営業電話のストレスをゼロに！知らないと損する断り方の秘訣

営業電話の上手な断り方について、皆さんはどのように対応していますか？

「せっかく集中して作業していたのに、不要な営業電話のせいで中断させられてしまった」という経験がある方は少なくないでしょう。もちろん、取引先からの連絡や問い合わせに対応する必要はありますが、営業電話への対応による無駄を削減しなければ、従業員の生産性は低下してしまいます。

この記事では、営業電話の上手な断り方について、トップセールスが具体的な方法や例文を交えながら解説していきます。まずは、営業電話かどうかを判断するポイントを押さえ、次に営業電話相手の心理や状況を理解することで、断るハードルを下げる方法を紹介します。そして、営業電話対応のコツや、ケース別の断り方の例文を提供し、実際のシーンで役立つ知識をご提供できれば幸いです。

また、営業電話の上手な断り方を、電話営業やテレアポをお仕事とされる立場の方が知っておくのは営業活動においてとても参考になるでしょう。そうした視点でも、お読みいただくと学びが多いと思います。

営業電話の上手な断り方を、トップセールスが解説

「せっかく集中して作業していたのに、不要な営業電話のせいで中断させられてしまった」という経験は、誰しもあると思います。私も今では、悩みのタネのひとつですので、よくわかります。もちろん、取引先からの連絡や問い合わせに対応する必要はありますが、営業電話への対応による無駄を削減しなければ、生産性は上がりません。

セールスする側の立場から言うと、愛のある営業マンになるには、電話をかけられる側の立場も知るべきです。いえ、ただ知るだけでは足りませんね。その痛み、怒り、不安も自分のものとして感じなくてはならないと思います。相手の立場に立ち、お客様にストレスのない電話営業やテレアポができるように、この記事の内容を活かしてくださいね。

営業電話の上手な断り方

営業電話を上手に断るためには、まずは電話が営業目的であるかどうかを迅速に判断してください。人の時間を奪うような「愛のない」営業電話は、

といった特徴があります。いずれかに当てはまる場合は、警戒するようにしましょう。20秒以内に確信できたら、早い段階で断ってしまっても構いません。愛のある営業マンは、相手の立場に立って話をするので、そうした印象を抱かせないはずです。

それと、会社への営業電話であれば、取り次ぐ前に具体的な用件を聞く、名指しがあっても担当者に確認する、といった確認作業を挟むと良いでしょう。断り方のコツとしては、できるだけ早い段階で断る、はっきり丁寧に断ることが挙げられます。特に、ハッキリと明確に断るようにしてください。よくないのは「今忙しいので」「担当者が不在です」といった曖昧な伝え方は避けつころ。「不要です」と明確に伝えることが大切です。そうしないと、ふたたび貴重な時間を奪われかねません。

営業電話の断り方について注意点

営業電話の断り方にも注意点があります。

ありがちな間違いは、相手の話を最後まで聞かずにガチャンと切ること。相手も仕事をしているわけですから、最低限の礼儀を持って対応することが求められます。特に企業の場合は、会社のブランドを傷つけかねません。万が一、取引先やお客さまだった場合はクレームにもなりますし、そうでなくてもマナーとして社会的に求められる最低限の対応といえます。たとえば「お話は分かりましたが、今は必要ありません」といった形で、相手の話を一度受け止めた上で断るようにしましょう。いくら相手が営業電話だからといって、よくない心象を与えてしまうのは良くないのです。

なお、断る際には、理由を簡潔に伝えることも効果的です。「現在、他のサービスを利用しているため」「予算の都合で検討できない」といった具体的な理由を伝えることで、相手も納得しやすくなります。曖昧な理由ではなく、具体的な理由を伝えることで、再度のアプローチを防ぐことができます。

それと、法人であれば社内でのルールを明確にしておくことも重要です。シンプルなルールとしては、営業電話は全て特定の担当者に回す、あるいは特定の時間帯には一切の営業電話を受け付けないといったものですね。そのように全体としてのルールがあると、貴重な時間を生産性の高い仕事に注ぐことができます。対応もスムーズになりますよね。

最後に、営業電話を断る際には、感謝の気持ちを忘れずに伝えた方がお互いに良い気持ちになれるかもしれません。「お電話いただきありがとうございます」といった一言を添えることで、相手に対する敬意を示すことができます。ビジネスマナーを守りつつ、丁寧に断ることで、企業のイメージも損なわずに済みます。

「営業電話」か「必要な電話」かを判断する6つのポイント

勤務中にかかってきた電話が営業電話なのか、営業電話以外の必要な電話なのか、すぐに判断できないことはよくあります。営業電話と見極められず長々と話を聞いてしまうと、自分の時間が奪われ業務に支障を来す可能性があるほか、営業電話を取り次いだ先の社員にも迷惑をかける可能性があります。そのため、電話の相手が営業を目的としているかどうかは、できるだけ早いタイミングで営業電話と判断したいところです。

「営業電話」か「必要な電話」かを判断するポイントは、先にも簡単にお伝えしましたが、以下の6パターンです。

それぞれ、具体的に見ていきましょう。

担当者の名前を知らない

営業電話を見極めるためには、担当者名を知っているかで判断することが重要です。取引先からの必要な電話であれば、普段からやり取りしているため、担当者の名前は知っているはずです。

一方で、営業電話はたいてい担当者名が記載されていない法人企業リストを使用しているため、担当者の名前ではなく「○○の担当の方はいらっしゃいますか？」と聞いてくるパターンが多いです。また、社長や部長などの役職名で電話を取り次いでもらおうとするケースもよく見られます。

そのほかにも、正式な部署名を知らず、一般的にありがちな部署名の担当者がいるか聞いてくることもあります。例えば、自社には総務部がないにもかかわらず「総務部の方はいらっしゃいますか？」のように聞いてくるケースです。

社長宛に電話をかけてくる

電話に出てすぐに「社長さんはいらっしゃいますか？」などと社長へつないでもらおうとする場合は、営業電話である可能性が高いです。企業のWebサイトなどから社長の名前を入手して、具体的に「◯◯社長」と名指ししてくるケースも考えられますが、単に「社長さん」などと呼ぶ場合は営業電話と判断してよいでしょう。

中小企業においては社長個人の判断で意思決定することも少なくないため、営業電話をかけてくる相手は「最短ルートで決裁権者とつながりたい」と考えています。

具体的な用件を話さない

営業電話は気付かれてしまうとすぐに断られてしまうため、向こうから用件を言わず、こちらから問いただしても答えてくれない、もしくは曖昧な答え方しかしてくれないことがほとんどです。そのため、用件を聞いても曖昧な反応しかせず、担当者へつないでもらうことを優先しようとする場合、営業電話である可能性が高いです。

必要な電話は、用件があるからこそ電話してくるため、用件を話さない電話は営業電話と判断してまず間違いないでしょう。

電話の向こうが騒がしい

営業電話をかけてくる会社は、テレアポに専念する営業部やコールセンターが同じ場所から電話をかけていることが珍しくありません。その場合、電話してきた相手の周囲でも多くの人が同じように営業電話をかけているため、電話の向こう側が騒がしいケースが多いです。騒がしい様子や多くの人が電話している様子がうかがえたときは、営業電話の可能性が高いと言えます。

社名を名乗らない

電話に出たあと、いつまでたっても会社名を名乗らない場合は営業電話である可能性が高いです。こちらが会社名を聞いても濁される場合は、ほぼ確実に営業電話と考えてよいでしょう。

もちろん、会社名を名乗らない場合は一般消費者や従業員の家族といった可能性もありますが、その場合は用件が明確なはずなので、具体的な用件を確認してから判断しましょう。

発言する隙を与えない

「電話の主は誰なのか」「用件は何なのか」といったことを聞きたいのに、こちらに話す隙を与えず、一方的に話を進めようとする場合は営業電話である可能性が高いです。

中には「こんなことでお困りですよね？」「◯◯しないと危ないですよ」などと不安を煽ってくるケースもあるため、自分だけで判断できない場合は上長や責任者に相談し、判断を仰ぐようにしましょう。

強く断れない人は知っておきたい！営業電話相手の心理や状況とは？

営業電話を断ることに気が引ける人もいるかもしれません。そうした場合は、営業電話相手の心理・状況を理解しておくと、断るハードルが低くなります。以下では、「営業電話をきっぱり断れない」という人に知っていただきたい、営業電話相手の心理と状況をご紹介します。

「質より量」のテレアポ電話なら断りやすい

まず、営業電話相手の心理についてです。テレアポがメインの営業会社や営業担当者は、1日に数百件もの電話をかけていることも珍しくありません。また基本的に、すべての電話でアポイントが取れるとは考えておらず、数百件の中で数件取ることができれば良い方だと考えているため、「質より量」の意識が強いと言えます。この心理を理解したうえで、「自分が断ったところで相手は特に何とも思っていないはずだ」と営業電話に対して思うことが重要です。

ハッキリと態度を決めた方が互いの時間を奪わない

次に、営業電話相手の状況についてです。多くの営業電話をかけている会社では、ノルマが設定されているケースが一般的です。営業担当者にとってはノルマ達成が何よりも重要なため、少しでも感触が良いと思ったり、こちらが断れなさそうな雰囲気を出していると判断されたりした場合は、より積極的に勧誘してきます。この状態に陥った場合、断っているのに長い時間拘束されてしまうこともあるため、お互いにとって時間の浪費になります。そのため、「最初からはっきりと断った方がお互いの時間を奪わずに済む」と考えると断りやすくなります。

営業電話を断ることに対する心理的なハードルを下げるためには、相手の立場や状況を理解することが有効です。営業担当者も仕事として電話をかけているだけであり、断られることは日常茶飯事です。ですから、あなたが断ることに対して過度に気を使う必要はありません。むしろ、はっきりと断ることでお互いの時間を無駄にせず、効率的に対応することができます。

営業電話対応の4つのコツ

営業電話を断ること自体に問題はありませんが、電話対応は会社のイメージに関わるため、どんな断り方をしてもよいわけではありません。また、対応次第で時間を無駄に使わずに済むこともあります。電話相手に不快感を与えず、迅速に上手く断るためには、以下に示す4つのコツを押さえましょう。

取り次ぐ前に具体的な用件を聞く

まず一つ目のコツは、「取り次ぐ前に具体的な用件を聞く」ことです。営業電話では用件をなかなか言わず、担当者に代わるようにお願いしてくることが多くあります。この場合、そのまま取り次いでしまうと担当者に迷惑をかけてしまうため、取り次ぐ前に用件を聞いたうえで、相手が電話してきた目的を把握することが重要です。具体的な用件を聞くことで必要な電話か営業電話か判断でき、余計な時間や取り次ぎの手間をかけずに済みます。

名指しがあっても担当者に確認する

次に、「名指しがあっても担当者に確認する」ことです。電話の相手が担当者を名指ししたとしても、取引先ではない会社からの電話であることが明らかであれば、社名や用件を確認しつつ、担当者本人に取り次いでよいか確認しましょう。そうすることで、担当者の時間を無駄に使わずに済みます。

早い段階で断る

三つ目のコツは、「早い段階で断る」ことです。電話相手に用件を尋ね、営業電話だと判断した場合は、早い段階で断ることがポイントです。断らずに話を聞き続けてしまうと余計に時間を取られてしまいます。また、向こうのペースで一方的に話を進められ、根負けしてアポイントの約束をしてしまうこともあり得ます。対応が長引くほど断りづらくなり、営業側は何としても成約やアポにこぎつけようとするため、不要な営業電話だと判断した時点ですぐに断りましょう。

はっきりと丁寧に断る

最後に、「はっきりと丁寧に断る」ことです。商談の場では「検討します」「一度持ち帰ります」などと伝え、即断しないこともよくあります。ただし営業電話対応でこうしたフレーズを使うと、相手は「可能性あり」と判断します。そうすると、その後何度も営業電話がかかってきてしまいます。また、断るときに「今忙しいので」「担当者が不在です」といったあいまいな伝え方もすべきではありません。このように答えると「ではいつなら都合がよろしいですか？」というように、再度営業してくる口実を相手に与えてしまうので、はっきりと「不要です」と断ることが重要です。

なお、ビジネスマナーを欠いた対応を取らないよう、断る際は丁寧な言葉づかいも意識しましょう。たとえ営業電話を不快に思っても、怒鳴って一方的に電話を切ったり、粗末な断り方をしてはいけません。こうした対応は企業のイメージを悪化させる恐れがありますし、電話をかけてきたその会社と将来的に付き合いが生じる可能性もあるため、はっきりと断りつつも、丁寧さを心がけることが大切です。

【ケース別】営業電話を上手に断る例文集

営業電話を上手に断るためには、状況に応じた適切な対応が求められます。ここでは、いくつかのケースに分けて、営業電話を断る際に使える例文をご紹介します。ポイントは、丁寧かつはっきりと断ることです。

営業電話の可能性がある場合

営業電話や迷惑電話の可能性がある場合は、まずは詳細な用件を確認しましょう。具体的な用件を聞くことで、営業電話かどうかを判断しやすくなります。

▼例文
　・「具体的な用件を伺ってもよろしいでしょうか？」
　・「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」

このように、最初に用件を確認することで、営業電話であるかどうかを早い段階で見極めることができます。もし、相手が具体的な用件を話さずに曖昧な返答をする場合は、営業電話である可能性が高いです。

はっきりと断りたい場合

特に強引なセールスを断りたい場合は、はっきり・きっぱりと断ることが大事です。曖昧な返答をすると、相手に再度電話をかけさせる口実を与えてしまうことがあります。

▼例文
　・「恐れ入りますが、営業電話は全てお断わりするように言われています」
　・「現在、新規のお取引はストップさせていただいております」
　・「あいにくですが、今のところそのようなサービス（商品）は弊社には不要です」
　・「失礼ですが、弊社では検討しておりません」

このように、はっきりと断ることで、相手に再度電話をかけさせないようにすることができます。また、断る際には丁寧な言葉づかいを心がけることが重要です。たとえ営業電話を不快に思っても、怒鳴って一方的に電話を切ったり、粗末な断り方をしてはいけません。企業のイメージを損なわないよう、丁寧に対応しましょう。

再架電を防ぎたい場合

一度断った営業電話が再びかかってくるのを防ぎたい場合は、こちらから連絡する旨を伝えるとよいでしょう。

▼例文
　・「必要になりましたらこちらからご連絡しますので、そちらからのお電話は不要です」
　・「こちらからお電話を差し上げるために、お名前とご連絡先をお教えいただけますでしょうか？」

このように伝えることで、相手に再度電話をかけさせないようにすることができます。特に、相手に連絡先を教えてもらうことで、再度の電話を防ぐ効果が期待できます。

補足：営業電話を断るメンタル管理

以上のように、営業電話を上手に断るためには、状況に応じた適切な対応が求められます。丁寧かつはっきりと断ることで、相手に再度電話をかけさせないようにすることが重要です。

とはいえ、人間ですから営業電話を受けると、ついイライラしてしまうこともあるかもしれません。気持ちはよくわかります。しかし、相手も仕事として電話をかけていることを忘れずに、冷静に対応することが大切です。

一般的なアドバイスになってしまうかもしれませんが、電話を受けてイライラしそうな際には深呼吸をして気持ちを落ち着けましょう。焦って対応すると、つい感情的になってしまうことがあります。息を深く吸い込むと脳への血流もスムーズになり、冷静になりやすいのです。冷静な対応を心がけることで、相手にも丁寧な印象を与えることができます。

また、断る際には「ノー」と言うことに対して罪悪感を持たないようにしましょう。営業電話を断ることは、あなたの時間やリソースを守るために必要なことです。相手に対しても、無駄な時間を使わせないための配慮と考えると良いでしょう。

もう一点。断る際の言葉遣いや、態度は一貫性を保つことを意識してください。「あ、きたな」と思って、営業電話モードを演じれば良いのです。できるだけ丁寧な言葉遣いを使い、相手に対する敬意を示しながらも、キッパリと断りましょう。相手も納得しやすくなり、再び電話がかかってくることを防ぐ効果も期待できます。

営業電話に対応するデメリットと企業が講ずべき対策

営業電話に対応するデメリットは、主に従業員の生産性低下にあります。営業電話がかかってくるたびに業務が中断され、集中力が途切れてしまうことが多いですね。営業電話が頻繁にかかってくる場合、その都度対応することで、業務の効率が大幅に低下します。さらに、営業電話を取り次ぐ際に、他の社員にも迷惑がかかることがあり、全体の生産性が下がる原因となります。営業電話を断ることができたとしても、その対応にかかる時間は無駄になり、1日に何度もかかってくると大きな時間ロスとなります。

また、営業電話に対応することで、従業員がストレスを感じることも少なくありません。特に、強引なセールスやしつこい電話が続くと、精神的な負担が増え、仕事のモチベーションにも影響を与えることがあります。こうしたデメリットを軽減するためには、企業としての対策が必要です。

企業が講ずべき対策はマニュアルの整備とシステム導入

企業が講ずべき対策として、まずは社内マニュアルの整備が挙げられます。営業電話への対応方法をマニュアル化し、従業員全員で共有することで、対応のばらつきを減らし、効率的に対応することができます。具体的には、「営業電話かどうかの判断基準」や「断り方の例文」をマニュアルに記載し、実際の対応時に活用できるようにすることが重要です。

次に、着信拒否設定を行うことも有効です。不要な営業電話であることが明らかな場合、その電話番号を着信拒否設定することで、以後同じ番号からの電話を受けずに済みます。ただし、将来的に必要になる可能性も考慮し、着信拒否設定を行った電話番号の記録・管理を行い、定期的に見直すことが必要です。

場合によっては、IVR（自動音声応答システム）の導入も検討すべきかもしれません。IVRを導入することで、電話受付や取り次ぎを自動化し、人的リソースを節約することができます。IVRには、電話相手の音声メッセージをテキスト化・音声ファイル化する機能もあり、一次対応をIVRに任せ、必要に応じて折り返しの電話をする運用も可能です。

こうした対策を講じることで、営業電話に対応するデメリットを最小限に抑え、従業員の生産性を向上させることができるでしょう。企業としての対応がしっかりしていれば、従業員も安心して業務に集中できます。

まとめ

営業電話の対応は、日常業務において避けて通れない課題です。特に、営業電話が頻繁にかかってくる企業では、対応に追われて生産性が低下することも少なくありません。この記事では、営業電話の上手な断り方や、営業電話かどうかを判断するポイント、さらには具体的な断り方の例文まで詳しく解説しました。

営業電話をかけるセールス側の人にとっても、ここでお伝えしたことはよくよく頭に入れておくべきです。電話というのは相手の時間を奪い、作業を無理に中断させてしまう連絡手段です。求められていないセールスの電話を最初から快く思う人はいません。断ることも、非常にストレスなのです。だからこそ電話営業やテレアポでは、そうした一時的な迷惑を上回る提案やサービスをするべきです。もしお役に立てないと分かったなら、その瞬間に深く謝罪し、潔く電話を置きましょう。

この記事があなたにとって少しでも役立つことを願っています。